Om terugvorderingen te voorkomen past Dienst Toeslagen in sommige situaties toeslagen automatisch aan op basis van actuele gegevens. Dit onderzoek verkent hoe burgers deze zogenoemde mutatieacties ervaren en welke factoren bepalen of zij hun gegevens controleren of aanpassen. Hiervoor zijn diepte-interviews gehouden met burgers die een mutatiebrief ontvingen.
Uit het onderzoek blijkt dat veel burgers weinig actie ondernemen omdat zij erop vertrouwen dat Toeslagen de juiste gegevens gebruikt, weinig urgentie ervaren of de brief vooral als informatie zien. Burgers die wel in actie komen, hebben vaker behoefte aan controle of zijn wantrouwender door eerdere negatieve ervaringen. Hoewel de automatische aanpassingen na uitleg meestal positief worden beoordeeld, blijkt uit de interviews dat het proces en de communicatie niet altijd duidelijk zijn. Het rapport bevat aanbevelingen om de begrijpelijkheid, urgentie en handelingsperspectieven in het proces te vergroten.
Bekijk publicatie (PDF)