Dit onderzoek beschrijft hoe burgers het toeslagenstelsel ervaren en welke ontwikkelingen in uitvoering en dienstverlening bijdragen aan die ervaringen. De studie is gebaseerd op een combinatie van monitordata, literatuuronderzoek, interviews, focusgroepen, enquêtes en co-creatiesessies met burgers, professionals en medewerkers.
De resultaten laten zien dat veel toeslagontvangers tevreden zijn over de dienstverlening en het persoonlijke contact met medewerkers. Tegelijkertijd blijven structurele knelpunten bestaan. Vooral terugvorderingen, onduidelijke berekeningen, complexe regels en beperkte voorspelbaarheid zorgen voor stress en onzekerheid. De problemen concentreren zich met name bij burgers in kwetsbare of complexe situaties. Het onderzoek laat zien dat de afgelopen jaren belangrijke verbeteringen zijn ingezet, maar dat de mogelijkheden om de burgerbeleving te verbeteren gedeeltelijk worden begrensd door de inrichting van het huidige toeslagenstelsel. Daarom pleit het rapport voor verdere vereenvoudiging, betere ondersteuning en meer aandacht voor de leefwereld van burgers.
Bekijk publicatie (PDF)